На початку жовтня офіційно набув чинності наказ Мінекономіки №1130 від 16 червня 2020, який скасовує усі акти, де згадується обов’язковість ведення Книги скарг та пропозицій.
Варто зауважити, що скасування обов’язкового застосування даної Книги не вплине на стан захисту прав споживачів, не змінить обов’язковість розгляду звернень споживачів бізнесом.
Так, у споживачів залишається інструмент звернення до Держпродспоживслужби щодо порушення прав у письмовому вигляді, можливість комунікації в електронному або ж дзвінки на «гарячу лінію». Водночас, деякі бізнеси все ж залишили в себе і дану Книгу як зручний елемент комунікації зі споживачами, однак, відтепер за неправильно прошиту або пронумеровану Книгу бізнес не буде сплачувати штрафи.
Нажаль, деякі категорії населення та управлінців вважають, що Книга була дієвим інструментом. Натомість, підприємці були змушені витрачати час та значні кошти на її адміністрування, яка знаходилася у кожному торговому відділі та у кожному залі закладу громадського харчування. В рік такі витрати сягали понад 44 млн гривень. В цю суму включались організаційні витрати, призначення відповідального за неї, розгляд скарг. Водночас, це не було гарантією вирішення питань. Так, споживач, у разі відсутності реакції на скаргу, мав звернутись до органу захисту прав споживачів (Держпродспоживслужби) із відповідною заявою.
На переконання Європейської Бізнес Асоціації, Урядове рішення відкриває нові можливості для комунікацій, сприятиме застосуванню різноманітних інструментів комунікацій між бізнесом та споживачем, що сприятиме поліпшенню бізнес-клімату та дозволить зменшити кількість “формальних” перевірок бізнесу. Тож бізнес вітає фінальну крапку у врегулюванні даного питання.
Нагадаємо, рішення про скасування обов’язкового застосування Книги скарг та пропозицій бізнесом було прийнято Урядом 6 березня 2019 року. Разом з тим, вимоги та згадки про Книгу скарг залишалися в низці нормативних документів, зокрема, наказах Мінекономіки, що і ставило під питання – необхідно чи все ж ні вести бізнесу дану Книгу.
